Technology-based self-services have found their way into business practice of the 21st century service economy. Today, customers are used to scan their items at the grocery store, check-in for their flight at a check-in kiosk, or conduct banking transactions online. Relying on a unique longitudinal dataset as well as a series of experiments, this thesis examines how the use of self-services influences customer satisfaction, loyalty intentions, and long-term retention. Results demonstrate that self-services may harm customer satisfaction and retention and hence should not replace traditional personal services completely.     «

Technology-based self-services have found their way into business practice of the 21st century service economy. Today, customers are used to scan their items at the grocery store, check-in for their flight at a check-in kiosk, or conduct banking transactions online. Relying on a unique longitudinal dataset as well as a series of experiments, this thesis examines how the use of self-services influences customer satisfaction, loyalty intentions, and long-term retention. Results demonstrate that se...     »

Selbstbedienungstechnologien sind aus den Unternehmen heute nicht mehr wegzudenken. Kunden sind es gewohnt, sich am Flughafen selbst für ihren Flug einzuchecken oder online ihre Bankgeschäfte selbst zu erledigen. Mit Hilfe eines proprietären Datensatzes sowie mehreren Experimenten untersucht diese Dissertation, wie Selbstbedienungstechnologien die Kundenzufriedenheit, die Kundenloyalität und die langfristige Kundenbindung beeinflussen. Die Ergebnisse zeigen, dass die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beeinträchtigt werden und deshalb traditionelle persönliche Dienstleistungen nicht vollständig ersetzt werden sollten.      «

Selbstbedienungstechnologien sind aus den Unternehmen heute nicht mehr wegzudenken. Kunden sind es gewohnt, sich am Flughafen selbst für ihren Flug einzuchecken oder online ihre Bankgeschäfte selbst zu erledigen. Mit Hilfe eines proprietären Datensatzes sowie mehreren Experimenten untersucht diese Dissertation, wie Selbstbedienungstechnologien die Kundenzufriedenheit, die Kundenloyalität und die langfristige Kundenbindung beeinflussen. Die Ergebnisse zeigen, dass die Kundenzufriedenheit und Kund...     »