The goal of this thesis is connecting the ideas of Adaptive Case Management (ACM) with the incident management (IM) process in data centers and implementing a proof-of-concept prototype built on the so established theoretical foundation. To this end, an ACM-based approach for supporting the IM process in data centers was conceived and implemented as addition to the service desk of a productive SAP Solution Manager installation at an exemplary organization.
Übersetzte Kurzfassung:
Ziel der Arbeit ist die Verbindung der Konzepte von Adaptive Case Management (ACM) mit dem Incident Management (IM) Prozess in Rechenzentren, sowie, aufbauend auf dieser theoretischen Grundlage, die Implementierung eines Proof-of-Concept Prototypen. Zu diesem Zweck wurde ein ACM Ansatz für die Unterstützung des IM Prozesses in Rechenzentren konzipiert und im Verbund mit dem Service Desk einer produktiven SAP Solution Manager Installation bei einer exemplarischen Organisation implementiert.
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