Grundlage dieser Arbeit ist die Problematik der Messung von Dienstleistungsqualität. Um das Vorgehen des Qualitätsmanagements von BMW Financial Services zu verbessern und neue Anregungen zur Umsetzung eines strukturierten Qualitätsmanagements zu bekommen, werden ausgewählte Kennzahlen näher untersucht und ihre Wirkungszusammenhänge dargestellt. Für die Analyse der Kennzahlen aus dem Callcenter wird ein Warteschlangenmodell eingeführt, zur Untersuchung der Kennzahlen anderer Bereiche werden sachlogische Zusammenhänge, Run Charts und Regressionsanalysen herangezogen. Ziel der Diplomarbeit ist es, die Voraussetzungen für die Einführung eines aussagefähigen Kennzahlensystems zu schaffen und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess bei BMW Financial Services anzuregen.     «

Grundlage dieser Arbeit ist die Problematik der Messung von Dienstleistungsqualität. Um das Vorgehen des Qualitätsmanagements von BMW Financial Services zu verbessern und neue Anregungen zur Umsetzung eines strukturierten Qualitätsmanagements zu bekommen, werden ausgewählte Kennzahlen näher untersucht und ihre Wirkungszusammenhänge dargestellt. Für die Analyse der Kennzahlen aus dem Callcenter wird ein Warteschlangenmodell eingeführt, zur Untersuchung der Kennzahlen anderer Bereiche werden sachl...     »