Im Beziehungsgefüge von Dienstleistungsunternehmen nimmt die Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern im Dienstleistungsprozess einen hohen Stellenwert ein, was die Relevanz des Mitarbeiters für das Qualitätsempfinden des Kunden evident macht. Vor diesem Hintergrund geht die Arbeit der Frage nach, inwieweit sich die Mitarbeiterretention auf die Beziehungsqualität innerhalb des Unternehmens und gegenüber dem Kunden auswirkt. Aufbauend auf ausgewählten Theorien und Ansätzen werden Bestimmungsfaktoren der Mitarbeiterretention erarbeitet, die in der Entwicklung eines Drei-Kategorien-Konstrukts aufgehen. Dieser Bezugsrahmen wird vor dem Hintergrund der mittelständischen Hotellerie herausgearbeitet, wobei der sozial-psychische Mitarbeiterretentionszustand als tragende Kraft der internen Beziehungsqualität gesehen werden kann und positive Ausstrahlungseffekte auf Ebene der externen Beziehungsqualität generieren vermag.     «

Im Beziehungsgefüge von Dienstleistungsunternehmen nimmt die Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern im Dienstleistungsprozess einen hohen Stellenwert ein, was die Relevanz des Mitarbeiters für das Qualitätsempfinden des Kunden evident macht. Vor diesem Hintergrund geht die Arbeit der Frage nach, inwieweit sich die Mitarbeiterretention auf die Beziehungsqualität innerhalb des Unternehmens und gegenüber dem Kunden auswirkt. Aufbauend auf ausgewählten Theorien und Ansätzen werden Bestimmungsf...    »

In service industries the interaction between customers and employees plays a significant role in the moment of truth and therefore in the customer’s quality perception. The thesis focuses on the link between employee retention and the internal as well as the external relationship quality. Based on scientific theories and approaches determined indicators of employee retention are generated which are condensed in a Three-Categories-Construct. Adapted to the small and medium-sized hotel business a social-psychological retained employee seems to be the main driver for a high internal and external relationship quality.    «

In service industries the interaction between customers and employees plays a significant role in the moment of truth and therefore in the customer’s quality perception. The thesis focuses on the link between employee retention and the internal as well as the external relationship quality. Based on scientific theories and approaches determined indicators of employee retention are generated which are condensed in a Three-Categories-Construct. Adapted to the small and medium-sized hotel business a...    »