Die fortschreitende Deregulierung und Liberalisierung im Telekommunikationsumfeld hat aufgrund der steigenden Zahl der Anbieter, dem härter werdenden Konkurrenzdruck und des breiten Angebotsspektrums zur Folge, daß sich Dienstanbieter mit ihren Kunden nicht nur, wie bisher, über Netzkomponenten und Endgeräte, sondern über Dienste, Dienstvereinbarungen und Dienstgüte verständigen müssen. Mit dieser Neuorientierung ist aber auch die Notwendigkeit verbunden, Kunden die Möglichkeit zu bieten, auf Basis von dienstorientierten Informationen über den Zustand und die Güte ihre abonnierten Dienste, die Einhaltung der vertraglichen Vereinbarungen nachzuvollziehen. Dafür hat sich der Begriff Customer Service Management (CSM) etabliert. An einer CSM-Schnittstelle steht dem Kunden eine einheitliche, dienst- bzw. kundenspezifische und logische Sicht auf das Dienstmanagement des Anbieters bereit. Das Ziel dieser Arbeit ist es, eine Architektur zur generischen Beschreibung der Integration von CSM-Schnittstellen in die heterogen Managementumgebung des Anbieters zu entwickeln, so daß eine hohe Wiederverwendbarkeit und eine Dienst- bzw. Kundenanpaßbarkeit mit geringem Aufwand gegeben ist. Die CSM-Architektur definiert auf Basis der vier Teilmodelle einer Managementarchitektur, zu welchen Informationsquellen (z.B. Managementwerkzeugen) innerhalb des Dienstmanagements des Anbieters Schnittstellen etabliert werden müssen und wie die dort bereitgestellten Informationen zusammenspielen, um den Kunden eine CSM-Schnittstelle bereitstellen stellen zu können. Das Organisationsmodell definiert die beteiligten Akteure des Dienstanbieters, deren Kooperationsbeziehungen sowie ein Domänenkonzept. Das Informationsmodell führt abstrakte und generische top-level Objektbeschreibungen als Ausgangspunkt für die Modellierung der auszutauschenden Managementinformationen ein. Das Kommunikationsmodell spezifiziert die Anforderungen an die Kommunikationsmechanismen der beteiligten Akteure, d.h. Anforderungen an die Dienste der eingesetzten Kommunikationsinfrastruktur. Das Funktionsmodell zergliedert schließlich den Gesamtaufgabenkomplex CSM in Funktionsbereiche und stellt dem Dienstanbieter einen Baukasten zur Verfügung. Dieser kann für konkrete Dienste genutzt werden, um die Funktionalität an einer korrespondierende CSM-Schnittstelle zu planen und zu realisieren. Neben der umfassenden CSM-Architektur wird innerhalb dieser Arbeit dem Dienstanbieter eine Methodik zur Anwendung der Architektur an die Hand gegeben, mit der er für einen Dienst eine korrespondierende CSM-Schnittstelle in seine heterogene Managementumgebung integrieren kann.
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Die fortschreitende Deregulierung und Liberalisierung im Telekommunikationsumfeld hat aufgrund der steigenden Zahl der Anbieter, dem härter werdenden Konkurrenzdruck und des breiten Angebotsspektrums zur Folge, daß sich Dienstanbieter mit ihren Kunden nicht nur, wie bisher, über Netzkomponenten und Endgeräte, sondern über Dienste, Dienstvereinbarungen und Dienstgüte verständigen müssen. Mit dieser Neuorientierung ist aber auch die Notwendigkeit verbunden, Kunden die Möglichkeit zu bieten, auf Ba...
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