Kunden schützen sich zunehmend vor unaufgeforderten Angeboten von Unternehmen. Um an Bestandskunden Zusatzleistungen abzusetzen (Cross-Selling) sind Unternehmen daher darauf angewiesen, kundeninitiierte Kontakte (CICs) zu nutzen. Beispielsweise können Anrufe im Callcenter ein Hebel für Cross-Selling sein. Anhand der Kundendatenbank eines Telekommunikationsanbieters mit werden die Antezedenzien und Konsequenzen von Cross-Buying im Zusammenhang mit CICs untersucht. Die empirische Analyse zeigt, dass die Zufriedenheit mit einem CIC, d. h. die Lösung der Kundenanfrage beim Erstkontakt, essenziell für CIC-bezogenes Cross-Buying ist. Ergebnisse in Bezug auf die Nutzung der Dienstleistung zeigen, dass Cross-Buying zu einer vorübergehenden Zunahme der Nutzung führt, die jedoch bereits nach kurzer Zeit wieder auf ihr ursprüngliches Niveau von vor dem Kauf zurückgeht.     «

Kunden schützen sich zunehmend vor unaufgeforderten Angeboten von Unternehmen. Um an Bestandskunden Zusatzleistungen abzusetzen (Cross-Selling) sind Unternehmen daher darauf angewiesen, kundeninitiierte Kontakte (CICs) zu nutzen. Beispielsweise können Anrufe im Callcenter ein Hebel für Cross-Selling sein. Anhand der Kundendatenbank eines Telekommunikationsanbieters mit werden die Antezedenzien und Konsequenzen von Cross-Buying im Zusammenhang mit CICs untersucht. Die empirische Analyse zeigt, da...    »

Customer-initiated contacts (CICs) to firms, such as in call centers, provide an opportunity to cross-sell to a company’s existing customers. Yet, it remains an open question what drives customers to accept these offers. Using behavioral and attitudinal data from a random sample provided by a European telecommunications provider, we identify the antecedents of cross-buying in CICs and analyze customers’ subsequent usage patterns of the newly acquired services. The results show that both satisfaction with a CIC and reason for a CIC are important for CIC-related cross-buying services. We also find that the cross-bought services only lead to a temporary increase in customer usage before it reverts to its original pre-purchase level. Furthermore, we analyze the financial consequences from the customer’s and firm’s perspectives    «

Customer-initiated contacts (CICs) to firms, such as in call centers, provide an opportunity to cross-sell to a company’s existing customers. Yet, it remains an open question what drives customers to accept these offers. Using behavioral and attitudinal data from a random sample provided by a European telecommunications provider, we identify the antecedents of cross-buying in CICs and analyze customers’ subsequent usage patterns of the newly acquired services. The results show that both satisfac...    »