Kunden schützen sich zunehmend vor unaufgeforderten Angeboten von Unternehmen. Um an Bestandskunden Zusatzleistungen abzusetzen (Cross-Selling) sind Unternehmen daher darauf angewiesen, kundeninitiierte Kontakte (CICs) zu nutzen. Beispielsweise können Anrufe im Callcenter ein Hebel für Cross-Selling sein. Anhand der Kundendatenbank eines Telekommunikationsanbieters mit werden die Antezedenzien und Konsequenzen von Cross-Buying im Zusammenhang mit CICs untersucht. Die empirische Analyse zeigt, dass die Zufriedenheit mit einem CIC, d. h. die Lösung der Kundenanfrage beim Erstkontakt, essenziell für CIC-bezogenes Cross-Buying ist. Ergebnisse in Bezug auf die Nutzung der Dienstleistung zeigen, dass Cross-Buying zu einer vorübergehenden Zunahme der Nutzung führt, die jedoch bereits nach kurzer Zeit wieder auf ihr ursprüngliches Niveau von vor dem Kauf zurückgeht.
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Kunden schützen sich zunehmend vor unaufgeforderten Angeboten von Unternehmen. Um an Bestandskunden Zusatzleistungen abzusetzen (Cross-Selling) sind Unternehmen daher darauf angewiesen, kundeninitiierte Kontakte (CICs) zu nutzen. Beispielsweise können Anrufe im Callcenter ein Hebel für Cross-Selling sein. Anhand der Kundendatenbank eines Telekommunikationsanbieters mit werden die Antezedenzien und Konsequenzen von Cross-Buying im Zusammenhang mit CICs untersucht. Die empirische Analyse zeigt, da...
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