The present dissertation empirically assesses the effects of failure, complaints, and recovery on actual purchase behavior. Using a unique data set incorporating retail purchase data over three years and repeated survey measures capturing customer pre- and postfailure relationship perceptions, this thesis investigates the effects of failure resolution and perceived justice on postfailure purchase behavior. Interactional justice assumes a salient role as outcome determinant. Moreover, the findings suggest that recovery and marketplace characteristics moderate the effect of failure resolution on purchase behavior. In addition, the relative monetary effects of outcome determinants are assessed which provides important managerial implications.     «

The present dissertation empirically assesses the effects of failure, complaints, and recovery on actual purchase behavior. Using a unique data set incorporating retail purchase data over three years and repeated survey measures capturing customer pre- and postfailure relationship perceptions, this thesis investigates the effects of failure resolution and perceived justice on postfailure purchase behavior. Interactional justice assumes a salient role as outcome determinant. Moreover, the finding...     »

Die vorliegende Dissertation liefert empirische Befunde zu den Effekten von Kundenbeschwerden auf das Nachkaufverhalten. In einer Längsschnittstudie, die Befragungsdaten mit Messwiederholung und Transaktionsdaten über drei Jahre betrachtet, wird untersucht wie sich Beschwerdebehandlung und Gerechtigkeitsdimensionen auf das Nachkaufverhalten auswirken. Der interaktionalen Gerechtigkeit kommt dabei die größte Relevanz zu. Weiterhin wird festgestellt, dass Charakteristika der Wiederherstellung und des Marktumfelds einen moderierenden Einfluss auf die Effektivität der Beschwerdebehandlung haben. Zudem ermittelt die Arbeit Umsatzwirkungen der Einflussfaktoren und liefert so wertvolle Managementimplikationen.     «

Die vorliegende Dissertation liefert empirische Befunde zu den Effekten von Kundenbeschwerden auf das Nachkaufverhalten. In einer Längsschnittstudie, die Befragungsdaten mit Messwiederholung und Transaktionsdaten über drei Jahre betrachtet, wird untersucht wie sich Beschwerdebehandlung und Gerechtigkeitsdimensionen auf das Nachkaufverhalten auswirken. Der interaktionalen Gerechtigkeit kommt dabei die größte Relevanz zu. Weiterhin wird festgestellt, dass Charakteristika der Wiederherstellung und...     »