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Original title:
Self-Service Technologies - Friend or Foe? 
Original subtitle:
The Impact of Technology-Based Self-Services on Customer Satisfaction and Retention 
Translated title:
Selbstbedienungstechnologien - Freund oder Feind? 
Translated subtitle:
Der Einfluss von Selbstbedienungstechnologien auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung 
Year:
2013 
Document type:
Dissertation 
Institution:
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften 
Advisor:
von Wangenheim, Florian (Prof. Dr.) 
Referee:
von Wangenheim, Florian (Prof. Dr.); Alexy, Oliver (Prof. Dr.) 
Language:
en 
Subject group:
WIR Wirtschaftswissenschaften 
Abstract:
Technology-based self-services have found their way into business practice of the 21st century service economy. Today, customers are used to scan their items at the grocery store, check-in for their flight at a check-in kiosk, or conduct banking transactions online. Relying on a unique longitudinal dataset as well as a series of experiments, this thesis examines how the use of self-services influences customer satisfaction, loyalty intentions, and long-term retention. Results demonstrate that se...    »
 
Translated abstract:
Selbstbedienungstechnologien sind aus den Unternehmen heute nicht mehr wegzudenken. Kunden sind es gewohnt, sich am Flughafen selbst für ihren Flug einzuchecken oder online ihre Bankgeschäfte selbst zu erledigen. Mit Hilfe eines proprietären Datensatzes sowie mehreren Experimenten untersucht diese Dissertation, wie Selbstbedienungstechnologien die Kundenzufriedenheit, die Kundenloyalität und die langfristige Kundenbindung beeinflussen. Die Ergebnisse zeigen, dass die Kundenzufriedenheit und Kund...    »
 
Oral examination:
24.10.2013 
File size:
2783051 bytes 
Pages:
196 
Last change:
05.11.2014