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Original title:
Perceived Fairness of Differential Customer Treatment 
Translated title:
Wahrgenommene Fairness differentieller Kundenbehandlung 
Year:
2011 
Document type:
Dissertation 
Institution:
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften 
Advisor:
von Wangenheim, Florian (Prof. Dr.) 
Referee:
von Wangenheim, Florian (Prof. Dr.); Kehr, Hugo M. (Prof. Dr.) 
Language:
en 
Subject group:
PSY Psychologie; WIR Wirtschaftswissenschaften 
Keywords:
differential customer treatment, equity, services, relationship marketing, relationship norms 
Translated keywords:
Differentielle Kundenbehandlung, Fairness, Dienstleistungen, Beziehungsmarketing, Beziehungsnormen 
Controlled terms:
Beziehungsmarketing; Dienstleistung; Kundenmanagement 
TUM classification:
OEK 740d; WIR 839d 
Abstract:
Following the principles of relationship marketing, many service providers systematically align their services to customer profitability. This differential treatment ranges from the preferred treatment of highly profitable customers to the divestment of persistently unprofitable customers. Based on fairness and relationship theories, the present empirical dissertation shows that German consumers perceive differential customer treatment as more unfair than US consumers. Yet, German consumers reac...    »
 
Translated abstract:
Im Rahmen des Beziehungsmarketings passen viele Dienstleistungsunternehmen ihre Leistungen systematisch der Profitabilität ihrer Kundenbeziehungen an. Diese differentielle Behandlung reicht von der Bevorzugung besonders profitabler Kunden bis hin zur Ausgliederung dauerhaft unprofitabler Kunden. Die vorliegende empirische Arbeit zeigt vor dem Hintergrund von Fairness- und Beziehungstheorien, dass deutsche Konsumenten differentielle Kundenbehandlung im Allgemeinen als unfairer empfinden als US-K...    »
 
Oral examination:
25.11.2011 
File size:
2802445 bytes 
Pages:
224 
Last change:
22.11.2012