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- Document type:
- Diplomarbeit
- Author(s):
- Kessinger, Nikola
- Title:
- Bewertung und Analyse der statistischen Qualitätskennzahlen und ihrer Wirkungszusammenhänge am Beispiel eines Finanzdienstleistungsunternehmens
- Abstract:
- Grundlage dieser Arbeit ist die Problematik der Messung von Dienstleistungsqualität. Um das Vorgehen des Qualitätsmanagements von BMW Financial Services zu verbessern und neue Anregungen zur Umsetzung eines strukturierten Qualitätsmanagements zu bekommen, werden ausgewählte Kennzahlen näher untersucht und ihre Wirkungszusammenhänge dargestellt. Für die Analyse der Kennzahlen aus dem Callcenter wird ein Warteschlangenmodell eingeführt, zur Untersuchung der Kennzahlen anderer Bereiche werden sachl... »
- Advisor:
- BMW Financial Services
- Referee:
- Prof. Dr. Rudi Zagst, Prof. Dr. Rainer Kolisch
- Year:
- 2006
- Language:
- de
- University:
- Technische Universität München
- Faculty:
- Fakultät für Mathematik
- Format:
- Text
BibTeX