In der Arbeit wird ein ganzheitliches Entscheidungsmodell zum Komplexitätsmanagement im After-Sales-Service entwickelt und empirisch verprobt. Der Ansatz zielt auf die Optimierung des After-Sales-Service in den Dimensionen der Strategie-, Programm-, Prozess-, Organisations- und Ressourcengestaltung in dem durch markt-, wettbewerbs- und primärproduktprogrammbezogenen Einflussgrößen beschriebenen Spannungsfeld zwischen externen Nutzenpotenzialen und internem Aufwand ab.
Übersetzte Kurzfassung:
In the thesis a holistic decision model for the management of complexity in the after-sales service is developed and empirically validated. The approach aims to optimize the after -sales service in the dimensions of strategy-, program-, process-, organizational- and resource-configuration. The model is taking special regard to the market-, competition- and product program based variables which form the economical dichotomy of external benefit potentials and internal expenses.
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