Auch aus dem Mittelstand ist mittlerweile die Unterst?tzung der Gesch?ftsprozesse durch Informationstechnologie (IT) nicht mehr wegzudenken. Serviceorientierung und Prozessori-entierung gewinnen f?r die Erbringung dieser IT-Unter?st?tzung und das Zusammenspiel von IT-Abteilungen und ihren unternehmensinternen Kunden durch prozessorientierte Referenz-modelle wie ITIL (IT Infrastructure Library) zunehmend an Bedeutung. H?ufig besteht jedoch gerade im Mittelstand Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Qualit?t der er-brachten IT-Leistungen durch die Kunden auf der einen Seite und die IT-Abteilungen auf der anderen Seite. Das vorliegende Arbeitspapier greift dieses Problem auf und nimmt eine Bestandsaufnahme der Ist-Situation der serviceorientierten Planungs- und Steuerungsprozesse der IT im deut-schen Mittelstand anhand einer empirischen Untersuchung vor. Auf Basis der aus der Unter-suchung und der Literatur gewonnenen Erkenntnisse werden Gestaltungsempfehlungen zur Verbesserung der Ist-Situation der Planungs- und Steuerungsprozesse entwickelt. Im Einzelnen beantwortet das Arbeitspapier folgende Fragen: 1. Anhand welcher qualitativen und quantitativen Kriterien werden in der Literatur mit-telst?ndische Unternehmen von Gro?unternehmen abgegrenzt? 2. Inwieweit best?tigen die Ergebnisse der hierzu in mittelst?ndischen Unternehmen durchgef?hrten empirischen Untersuchung die Abgrenzungskriterien der Literatur und inwieweit liegen begriffliche Erg?nzungen vor? Gibt es Besonderheiten, die speziell bei der Abgrenzung mittelst?ndischer IT zu ber?cksichtigen sind? 3. Wie stellt sich die Ist-Situation der servicebezogenen Planungs- und Steuerungspro-zesse der IT in mittelst?ndischen Unternehmen der Branchen Automobilzulieferer so-wie Maschinen- und Anlagenbau dar? 4. Welche Empfehlungen f?r die Gestaltung von Planungs- und Steuerungsprozessen der IT lassen sich aufgrund der erzielten Erkenntnisse ableiten? Stichworte: ITIL, IT, IT-Servicemanagement, IT-Services, Mittelstand, Planungsprozesse, Prozessorientierung, Serviceorientierung, Steuerungsprozesse.     «

Auch aus dem Mittelstand ist mittlerweile die Unterst?tzung der Gesch?ftsprozesse durch Informationstechnologie (IT) nicht mehr wegzudenken. Serviceorientierung und Prozessori-entierung gewinnen f?r die Erbringung dieser IT-Unter?st?tzung und das Zusammenspiel von IT-Abteilungen und ihren unternehmensinternen Kunden durch prozessorientierte Referenz-modelle wie ITIL (IT Infrastructure Library) zunehmend an Bedeutung. H?ufig besteht jedoch gerade im Mittelstand Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung...     »