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Original title:
The Effects of Failure and Recovery on Customer Purchase Behavior 
Translated title:
Die Effekte von Kundenbeschwerden und Beschwerdebehandlung auf das Nachkaufverhalten 
Year:
2012 
Document type:
Dissertation 
Institution:
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften 
Advisor:
von Wangenheim, Florian (Prof. Dr.) 
Referee:
von Wangenheim, Florian (Prof. Dr.); Lemon, Katherine N. (Prof., Ph.D.) 
Language:
en 
Subject group:
WIR Wirtschaftswissenschaften 
TUM classification:
WIR 849d; OEK 740d 
Abstract:
The present dissertation empirically assesses the effects of failure, complaints, and recovery on actual purchase behavior. Using a unique data set incorporating retail purchase data over three years and repeated survey measures capturing customer pre- and postfailure relationship perceptions, this thesis investigates the effects of failure resolution and perceived justice on postfailure purchase behavior. Interactional justice assumes a salient role as outcome determinant. Moreover, the finding...    »
 
Translated abstract:
Die vorliegende Dissertation liefert empirische Befunde zu den Effekten von Kundenbeschwerden auf das Nachkaufverhalten. In einer Längsschnittstudie, die Befragungsdaten mit Messwiederholung und Transaktionsdaten über drei Jahre betrachtet, wird untersucht wie sich Beschwerdebehandlung und Gerechtigkeitsdimensionen auf das Nachkaufverhalten auswirken. Der interaktionalen Gerechtigkeit kommt dabei die größte Relevanz zu. Weiterhin wird festgestellt, dass Charakteristika der Wiederherstellung und...    »
 
Oral examination:
19.07.2012 
File size:
1280625 bytes 
Pages:
209 
Last change:
21.04.2015